Регламент разрешения споров

1. Когда можно открыть спор

Спор может открыть любая из сторон, пока средства по сделке удерживаются: после обеспечения средств и до подтверждения приёмки. Заказчик вправе открыть спор в течение периода проверки, если результат не соответствует согласованным условиям — количеству, качеству, спецификации или срокам. Исполнитель вправе открыть спор, если заказчик не подтверждает получение. До разрешения спора удерживаемые средства замораживаются.

2. Сроки и доказательства

При открытии спора инициатор указывает причину, описание, сумму претензии и прикладывает доказательства: фотографии, документы, накладные, акты. Второй стороне предоставляется срок для ответа: согласиться, оспорить с приложением доказательств или предложить частичный возврат. Все документы сделки и журнал действий доступны арбитражу автоматически.

3. Роль арбитража

Если стороны не достигли согласия, спор передаётся на рассмотрение арбитражу Сервиса. Арбитраж изучает зафиксированные условия сделки, журнал действий и представленные доказательства и принимает решение о распределении замороженных средств.

4. Возможные решения

• выплата удерживаемых средств исполнителю;
• возврат удерживаемых средств заказчику;
• частичное распределение между сторонами.

Сумма распределения обязана в точности совпадать с замороженной суммой. Решение фиксируется в системе с обоснованием и отражается в журнале действий сделки. Комиссия рассчитывается от суммы, фактически перечисленной исполнителю: при полном возврате комиссия не взимается.

5. Сроки рассмотрения и апелляция

Сервис стремится рассмотреть спор в разумный срок с момента получения всех необходимых доказательств. Сторона, не согласная с решением, вправе подать апелляцию с новыми обстоятельствами в течение указанного срока.

6. Недобросовестные споры

Систематическое недобросовестное инициирование споров, предоставление ложных доказательств или сговор сторон влекут меры вплоть до блокировки аккаунта и понижения репутации, а также могут повлечь ответственность в соответствии с законодательством.